服务质素

服务质素处在二零一七年一如既往，适时进行检讨和推行优化措施，以维持及提升工作表现。

审核课致力提供有系统和优质的内部审核工作，确保各惩教设施恪守部门的政策、规则及规例，以及既定方法和标准，并善用资源，提高工作效率。

过往一年，审核课于不同惩教设施进行了5次全面视察、23次专题视察、24次跟进视察、8次保安视察及12次突击视察。

自二零零四年起，审核课提供的院所工作审核获得了ISO 9001质量管理体系的认证。为提升工作表现，以及强化风险为本的思考元素，审核课于二零一七年十二月进一步获得了ISO 9001：2015认证。

为确保在囚人士在一个无毒品的环境中羁押，保安课全力打击偷运违禁品进入惩教院所。在二零一七年，部门检获30宗毒品个案，全部毒品都在流入院所前已被截获。

过往一年，保安课于各院所进行了7 692次搜查行动。当中包括特别搜查、夜间搜查及跨院所联合搜查行动。

在培训方面，审核及保安组举办多项与工作相关的分享及训练课程，包括与其他执法机构及专家学者举办有关「新型危险药物的趋势」、「香港的三合会形势」及「投诉调查及会面技巧」的课程。

管理事务课不时检讨在本署职权范围内的相关法例、工作守则和运作手册，以确保符合运作需要及回应社会环境转变而产生的诉求。二零一七年二月一日， 本署推出新的抱负，任务及价值观，以更适切地反映本署的角色及长远发展的重点。部门获得二零一七年公务员优质服务奖励计划的部门精进服务奖（大部门组别）铜奖，进一步肯定本署「延伸惩与教防罪于源头」的方向和成果。

管理事务课亦与本地学术机构合作探讨现代科技的应用，以提升运作效率和加强保安。二零一七年， 本署与本地一间由香港特别行政区政府拨款资助的研发中心合作进行两项包括虚拟实境系统之应用–策略及实践培训及应用于惩教服务的智能佩戴装置及监察系统的试行研发项目。 这两个项目均为香港特别行政区政府创新科技署的「公营机构试用计划」资助项目。

虚拟实境系统是一个模拟情境培训系统，协助员工提升处理突发事件的能力。智能佩戴装置及监察系统则旨在加强监察在院所外的在囚人士的所在位置。

研究课负责就本署运作和惩教计划的策略规划、监察和检讨提供研究支援，同时协助本署通过参与国际会议及论坛，包括亚洲及太平洋惩教首长会议、国际惩教及狱政专业协会会议等，与海外惩教机关保持专业交流。

投诉调查组是由惩教署署长委任的独立组别，职责是按照ISO 质量管理系统的标准，迅速、彻底及公正处理和调查职权范围内的所有投诉，致力防止日后再有同类投诉出现，以及持续提升整体服务质素。为作出监察与制衡，调查结果会由惩教署投诉委员会审核。

投诉调查组会进行服务对象满意程度调查，以了解有关人士对服务的满意程度。二零一七年的调查结果显示，服务满意评级超过90%。为持续改善工作效率及强化风险管理，投诉调查组于二零一七年十二月进行ISO 9001:2015转版审核，并会致力进一步提升服务质素。

投诉调查组在二零一七年收到339宗由在囚人士、公众人士及职员提出的投诉/求助/查询个案。当中，由该组展开全面调查的投诉个案有123宗、转介院所处理并由该组监察的个案有55宗，以及列为求助/查询的个案有161宗。此外，惩教署投诉委员会合共审核和通过95宗投诉个案，并提出23项服务改善建议。

惩教署设有投诉上诉委员会，就投诉人对投诉委员会审核结果的上诉作最终检视。该委员会由副署长出任主席，并由熟悉惩教工作的社会贤达担任非官方委员，目前共有10位人士(他们均为非官守太平绅士)应邀出任委员一职。