服務質素

服務質素處在二零一七年一如既往，適時進行檢討和推行優化措施，以維持及提升工作表現。

審核課致力提供有系統和優質的內部審核工作，確保各懲教設施恪守部門的政策、規則及規例，以及既定方法和標準，並善用資源，提高工作效率。

過往一年，審核課於不同懲教設施進行了5次全面視察、23次專題視察、24次跟進視察、8次保安視察及12次突擊視察。

自二零零四年起，審核課提供的院所工作審核獲得了ISO 9001質量管理體系的認證。為提升工作表現，以及強化風險為本的思考元素，審核課於二零一七年十二月進一步獲得了ISO 9001：2015認證。

為確保在囚人士在一個無毒品的環境中羈押，保安課全力打擊偷運違禁品進入懲教院所。在二零一七年，部門檢獲30宗毒品個案，全部毒品都在流入院所前已被截獲。

過往一年，保安課於各院所進行了7 692次搜查行動。當中包括特別搜查、夜間搜查及跨院所聯合搜查行動。

在培訓方面，審核及保安組舉辦多項與工作相關的分享及訓練課程，包括與其他執法機構及專家學者舉辦有關「新型危險藥物的趨勢」、「香港的三合會形勢」及「投訴調查及會面技巧」的課程。

管理事務課不時檢討在本署職權範圍內的相關法例、工作守則和運作手冊，以確保符合運作需要及回應社會環境轉變而產生的訴求。二零一七年二月一日， 本署推出新的抱負，任務及價值觀，以更適切地反映本署的角色及長遠發展的重點。部門獲得二零一七年公務員優質服務獎勵計劃的部門精進服務獎（大部門組別）銅獎，進一步肯定本署「延伸懲與教防罪於源頭」的方向和成果。

管理事務課亦與本地學術機構合作探討現代科技的應用，以提升運作效率和加強保安。二零一七年， 本署與本地一間由香港特別行政區政府撥款資助的研發中心合作進行兩項包括虛擬實境系統之應用–策略及實踐培訓及應用於懲教服務的智能佩戴裝置及監察系統的試行研發項目。這兩個項目均為香港特別行政區政府創新科技署的「公營機構試用計劃」資助項目。

虛擬實境系統是一個模擬情境培訓系統，協助員工提升處理突發事件的能力。智能佩戴裝置及監察系統則旨在加強監察在院所外的在囚人士的所在位置。

研究課負責就本署運作和懲教計劃的策略規劃、監察和檢討提供研究支援，同時協助本署通過參與國際會議及論壇，包括亞洲及太平洋懲教首長會議、國際懲教及獄政專業協會會議等，與海外懲教機關保持專業交流。

投訴調查組是由懲教署署長委任的獨立組別，職責是按照 ISO 質量管理系統的標準，迅速、徹底及公正處理和調查職權範圍內的所有投訴，致力防止日後再有同類投訴出現，以及持續提升整體服務質素。為作出監察與制衡，調查結果會由懲教署投訴委員會審核。

投訴調查組會進行服務對象滿意程度調查，以了解有關人士對服務的滿意程度。二零一七年的調查結果顯示，服務滿意評級超過90%。為持續改善工作效率及強化風險管理，投訴調查組於二零一七年十二月進行ISO 9001:2015轉版審核，並會致力進一步提升服務質素。

投訴調查組在二零一七年收到339宗由在囚人士、公眾人士及職員提出的投訴/求助/查詢個案。當中，由該組展開全面調查的投訴個案有123宗、轉介院所處理並由該組監察的個案有55宗，以及列為求助/查詢的個案有161宗。此外，懲教署投訴委員會合共審核和通過95宗投訴個案，並提出23項服務改善建議。

懲教署設有投訴上訴委員會，就投訴人對投訴委員會審核結果的上訴作最終檢視。該委員會由副署長出任主席，並由熟悉懲教工作的社會賢達擔任非官方委員，目前共有10位人士(他們均為非官守太平紳士)應邀出任委員一職。