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這是我出任服務質素科助理署長的首份年報。我們的核心工作是維持懲教院所的服務水平及致力加強服務質素。
二零零九年是充滿挑戰和取得豐碩成果的一年。服務質素科在維持部門服務水平之外，亦致力改善服務。確保本署服務符合既定標準，將有助我們拓展抱負、達成任務和堅守價值觀。本科已推行多項新措施加強職員的培訓和工作知識分享，及確保懲教院所的安全和運作暢順。此外，我們一直探討以先進科技改善監獄管理和加強保安。本科能取得理想成果，實有賴各同事協力同心、發揮專業精神、克盡厥職。我謹此對各位同事予以衷心感謝。
展望來年，我們會繼續在穩固的基礎上，持續改善服務。為應付社會轉變和懲教工作所帶來的新挑戰，我們將竭力通過不同途徑，包括重整運作模式、檢討組織架構、採納創新思維引進先進科技及確立部門運作標準，從而提升工作效率及服務質素。
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審核及保安組
審核及保安組的職責是根據現行條例、規則、規例和部門政策，就羈管行動提出建議及予以監察。為履行上述職責，該組會到院所進行視察、突擊視察和保安檢查。為方便監察和制訂各方面的保安策略，該組設有中央情報組，負責整理各院所保安主任搜集所得的資料和情報。
審核課致力為院所提供有系統和優質審核服務，確保署方人員時刻恪守部門的政策、規則及規例、既定方法和標準，並能善用資源，以提高工作效率。
年內，審核課於不同院所進行四次全面視察、20次專題視察、21次跟進視察、11次保安視察、15次突擊視察和三次專題研究。
為了持續提升服務質素，審核課在二零零九年推行多項新措施，包括在部門內聯網建立連線到「審核清單」的超連結，讓前線人員可即時獲取總部最新發出的便箋和指引，又針對工作上未有遵辦香港懲教事務標準的情況，為前線人員舉辦研討會。二零零九年二月，審核課獲頒ISO 9001:2008證書，取代二零零四年獲頒的ISO 9001:2000證書。證書新版本着重風險評估，有助提升審核工作質素。
因應社會日益嚴重的吸食毒品問題，保安課全力打擊偷運違禁品流入懲教院所，以提供一個無毒品的安全環境羈押囚犯。署方在年內檢獲毒品188次，其中186次(超過99%)是在流入院所的門檻前已被截獲。為進一步加強偵緝偷運違禁品，特別是毒品，署方增置了三套毒品及爆炸品探測識別系統，裝設在有需要的懲教院所。系統的功能亦加以提升，可有效偵緝目前社會上最常被吸食的毒品。
為提供一個有助罪犯更生的環境，杜絕懲教院所內的賭博和非法活動亦是保安課的重要工作之一。署方根據可靠情報和頻密搜查行動，及時制止多次賭博和非法活動。年內，保安課於各院所進行61次聯合搜查行動、363次特別搜查行動及75次夜間突擊搜查行動，成效顯著。
在培訓方面，保安課與多個機構合作，特別為服務質素科人員舉辦多項專門訓練，例如個人資料私隱專員公署舉辦了一系列講座，講解《個人資料(私隱)條例》的內容，以及這些條文對於處理相關問題所帶來的影響。
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| 囚犯出入不同地點均須接受例行搜查。 |
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| 保安人員在院所工場進行突擊搜查，防範毒品流入院所及囚犯藏有違禁品。 |
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投訴調查組
投訴調查組是懲教署署長委任的獨立組別，專責迅速、徹底及公正處理和調查職權範圍內的所有投訴。該組已取得國際標準化組織認證鑑定，並按照有關標準處理接獲的申訴，致力防止日後再有同類投訴出現，以及持續提升整體服務質素。所有投訴個案的調查結果均由懲教署投訴委員會詳細審核。投訴人如對調查結果感到不滿，可以向該委員會申請覆檢，假如其後仍對覆檢結果感到不滿，亦可向懲教署署長提出上訴。
自二零零二年獲得ISO 9001:2000品質管理標準後，投訴調查組在處理投訴時致力符合國際認可標準，確保服務對象滿意和持續改善服務質素。為了解投訴人和被投訴人對服務的滿意程度，該組就屬下人員的態度、專業水平和服務效率進行服務對象滿意程度調查。二零零九年的調查顯示，根據二零零九年年初獲得的ISO 9001:2008證書的要求衡量，對服務感到滿意的人士佔90%以上。
為了持續改善職員的服務質素，投訴調查組把投訴統計資料、懲教署投訴委員會通過的改善服務建議及個案分享等實用資料上載於「優質管理錦囊」，供職員參考。投訴調查組每三個月更新有關資料，讓職員取得最新資訊。為了方便市民，自二零零九年七月底開始，市民如需向投訴調查組提出投訴，除可通過一貫途徑提出外，亦可利用電子郵件提出。
為了加強前線人員對投訴處理機制的認識，投訴調查組為58名參與「中級指揮課程」的人員舉辦了兩個簡介講座，以及為20名參加「調查報告寫作技巧及個案研究課程」的院所中層管理人員舉辦一個講座。
年內，投訴調查組共接獲171項由在囚人士和市民提出的投訴。懲教署投訴委員會審理了166宗經由投訴調查組完成調查後提交的個案，當中兩宗個案調查結果評定為「證明屬實」，兩宗為「證明另有別情」。在審理過程中，委員會就糾正問題和預防措施提出23項建議。因應投訴人的要求，懲教署投訴委員會覆檢了兩宗個案。此外，投訴調查組處理了200宗查詢／由院所層面自行解決的投訴個案。
投訴個案的統計資料見附錄17。
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管理事務組
管理事務組積極進行管理研究，並協助探討先進科技的應用，藉以提升院所運作的效率和加強保安。
年內，管理事務組研究採用身體掃描器協助搜查在囚人士的可行性，以及引進「視像分析」技術應用於閉路電視監察系統上，以加強高度設防院所對外圍環境的實時監察。除了探討使用無線射頻識別技術防範保安鎖匙被帶出院所外，管理事務組亦研究引入車底檢查系統加強監獄保安。
為配合推展部門的種族平等政策，該組已安排把《成年犯人須知》和《還押犯人須知》翻譯為27種語文，並上載於內聯網。
管理事務組不時修訂在懲教署職權範圍內的相關法例、部門工作守則和運作手冊，以符合運作需要及因社會環境轉變而產生的訴求。
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