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这是我出任服务质素科助理署长的首份年报。我们的核心工作是维持惩教院所的服务水平及致力加强服务质素。
二零零九年是充满挑战和取得丰硕成果的一年。服务质素科在维持部门服务水平之外，亦致力改善服务。确保本署服务符合既定标准，将有助我们拓展抱负、达成任务和坚守价值观。本科已推行多项新措施加强职员的培训和工作知识分享，及确保惩教院所的安全和运作畅顺。此外，我们一直探讨以先进科技改善监狱管理和加强保安。本科能取得理想成果，实有赖各同事协力同心、发挥专业精神、克尽厥职。我谨此对各位同事予以衷心感谢。
展望来年，我们会继续在稳固的基础上，持续改善服务。为应付社会转变和惩教工作所带来的新挑战，我们将竭力通过不同途径，包括重整运作方式、检讨组织结构、采纳创新思维引进先进科技及确立部门运作标准，从而提高工作效率及服务质素。
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审核及保安组
审核及保安组的职责是根据现行条例、规则、规例和部门政策，就羁管行动提出建议及予以监察。为履行上述职责，该组会到院所进行视察、突击视察和保安检查。为方便监察和制订各方面的保安策略，该组设有中央情报组，负责整理各院所保安主任搜集所得的资料和情报。
审核课致力为院所提供有系统和优质审核服务，确保署方人员时刻恪守部门的政策、规则及规例、既定方法和标准，并能善用资源，以提高工作效率。
年内，审核课于不同院所进行四次全面视察、20次专题视察、21次跟进视察、11次保安视察、15次突击视察和三次专题研究。
为了持续提高服务质素，审核课在二零零九年推行多项新措施，包括在部门内联网建立连线到「审核列表」的超连结，让前线人员可即时获取总部最新发出的便笺和指引，又针对工作上未有遵办香港惩教事务标准的情况，为前线人员举办研讨会。二零零九年二月，审核课获颁ISO 9001:2008证书，取代二零零四年获颁的ISO 9001:2000证书。证书新版本着重风险评估，有助提高审核工作质素。
因应社会日益严重的吸食毒品问题，保安课全力打击偷运违禁品流入惩教院所，以提供一个无毒品的安全环境羁押囚犯。署方在年内检获毒品188次，其中186次(超过99%)是在流入院所的门槛前已被截获。为进一步加强侦缉偷运违禁品，特别是毒品，署方增置了三套毒品及爆炸品探测识别系统，装设在有需要的惩教院所。系统的功能亦加以提高，可有效侦缉目前社会上最常被吸食的毒品。
为提供一个有助罪犯更生的环境，杜绝惩教院所内的赌博和非法活动亦是保安课的重要工作之一。署方根据可靠情报和频密搜查行动，及时制止多次赌博和非法活动。年内，保安课于各院所进行61次联合搜查行动、363次特别搜查行动及75次夜间突击搜查行动，成效显着。
在培训方面，保安课与多个机构合作，特别为服务质素科人员举办多项专门训练，例如个人资料私隐专员公署举办了一系列讲座，讲解《个人资料(私隐)条例》的内容，以及这些条文对于处理相关问题所带来的影响。
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| 囚犯出入不同地点均须接受例行搜查。 |
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| 保安人员在院所工场进行突击搜查，防范毒品流入院所及囚犯藏有违禁品。 |
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投诉调查组
投诉调查组是惩教署署长委任的独立组别，专责迅速、彻底及公正处理和调查职权范围内的所有投诉。该组已取得国际标准化组织认证鉴定，并按照有关标准处理接获的申诉，致力防止日后再有同类投诉出现，以及持续提高整体服务质素。所有投诉个案的调查结果均由惩教署投诉委员会详细审核。投诉人如对调查结果感到不满，可以向该委员会申请覆检，假如其后仍对覆检结果感到不满，亦可向惩教署署长提出上诉。
自二零零二年获得ISO 9001:2000品质管理标准后，投诉调查组在处理投诉时致力符合国际认可标准，确保服务对象满意和持续改善服务质素。为了解投诉人和被投诉人对服务的满意程度，该组就属下人员的态度、专业水平和服务效率进行服务对象满意程度调查。二零零九年的调查显示，根据二零零九年年初获得的ISO 9001:2008证书的要求衡量，对服务感到满意的人士占90%以上。
为了持续改善职员的服务质素，投诉调查组把投诉统计资料、惩教署投诉委员会通过的改善服务建议及个案分享等实用资料上载于「优质管理锦囊」，供职员参考。投诉调查组每三个月更新有关资料，让职员取得最新信息。为了方便市民，自二零零九年七月底开始，市民如需向投诉调查组提出投诉，除可通过一贯途径提出外，亦可利用电子邮件提出。
为了加强前线人员对投诉处理机制的认识，投诉调查组为58名参与「中级指挥课程」的人员举办了两个简介讲座，以及为20名参加「调查报告写作技巧及个案研究课程」的院所中层管理人员举办一个讲座。
年内，投诉调查组共接获171项由在囚人士和市民提出的投诉。惩教署投诉委员会审理了166宗经由投诉调查组完成调查后提交的个案，当中两宗个案调查结果评定为「证明属实」，两宗为「证明另有别情」。在审理过程中，委员会就纠正问题和预防措施提出23项建议。因应投诉人的要求，惩教署投诉委员会覆检了两宗个案。此外，投诉调查组处理了200宗查询／由院所层面自行解决的投诉个案。
投诉个案的统计资料见附录17。
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管理事务组
管理事务组积极进行管理研究，并协助探讨先进科技的应用，藉以提高院所运作的效率和加强保安。
年内，管理事务组研究采用身体扫描器协助搜查在囚人士的可行性，以及引进「视像分析」技术应用于闭路电视监察系统上，以加强高度设防院所对外围环境的实时监察。除了探讨使用无线射频识别技术防范保安锁匙被带出院所外，管理事务组亦研究引入车底检查系统加强监狱保安。
为配合推动部门的种族平等政策，该组已安排把《成年犯人须知》和《还押犯人须知》翻译为27种语文，并上载于内联网。
管理事务组不时修订在惩教署职权范围内的相关法例、部门工作守则和运作手册，以符合运作需要及因社会环境转变而产生的诉求。
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